A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aplicou uma multa da Anatel à TIM no valor de R$ 9,9 milhões. A razão? A operadora não cumpriu uma meta estabelecida no Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) de 2020, que visava melhorar a qualidade da rede móvel. A decisão foi publicada no Diário Oficial da União, marcando mais um capítulo na relação entre a agência reguladora e as operadoras de telefonia no Brasil.
A meta que a TIM não atingiu era bastante clara: a operadora deveria melhorar ou, no mínimo, manter o índice de qualidade em 60% das unidades da federação. Esse índice seria avaliado no terceiro ano após o acordo, ou seja, em 2023, comparado com os dados de 2021. Mas, o que aconteceu na prática foi bem diferente do que esperava a Anatel.
Segundo o levantamento da Anatel, a TIM só conseguiu melhorar a qualidade da rede em três estados: Acre (AC), Amapá (AP) e Sergipe (SE). Nos demais estados, a qualidade piorou. Esse desempenho corresponde a apenas 11,11% de cumprimento da meta, bem abaixo dos 60% exigidos. Diante desse resultado, a Anatel decidiu aplicar a multa.
A TIM, por sua vez, tentou se defender durante o processo. A empresa argumentou que a Anatel deveria ter considerado algumas mudanças na forma como o índice de qualidade é medido. Além disso, a TIM sugeriu que fosse aplicada uma margem de erro sobre os resultados de cada estado.
A operadora justificou que nem todos os usuários são entrevistados nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida. Por isso, seria natural que houvesse imprecisões nos resultados, e uma margem de erro ajudaria a garantir a confiabilidade dos dados.
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No entanto, a Anatel não aceitou os argumentos da TIM. A agência reguladora lembrou que o aditivo ao TAC, assinado em outubro de 2022, já previa uma meta que não permitia a aplicação de margem de erro no cálculo do indicador. Além disso, a Anatel destacou que já havia rejeitado a ideia de margem de erro em outros casos, como no processo envolvendo a Telefônica.
Entenda o TAC da TIM
O Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) é uma ferramenta que a Anatel utiliza para resolver vários processos administrativos de uma vez só. Em vez de aplicar multas, a agência permite que a operadora se comprometa a fazer melhorias na qualidade dos serviços. Além da TIM, a Algar e a Vivo também firmaram acordos semelhantes, enquanto a Claro não chegou a um acordo.
O TAC da TIM, especificamente, reuniu 53 processos abertos pela Anatel entre 2008 e 2019. Esses processos somavam mais de R$ 628 milhões em multas, considerando os valores corrigidos na época da assinatura do acordo, em 2020. O objetivo do TAC era transformar essas multas em investimentos para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela TIM.
Apesar do problema com o Índice de Qualidade Percebida (IQP), a TIM cumpriu outros compromissos que havia assumido no TAC. Um exemplo é o atendimento de infraestrutura. De acordo com o Relatório de Gestão da Anatel, a TIM instalou 4G em cinco distritos não sedes e em 22 Estações Rádio Base (ERBs) situadas às margens de rodovias, e a Vivo implementou melhorias na resiliência de rede.
Outras operadoras que também firmaram TAC também apresentaram avanços. A Algar, por exemplo, instalou 4G em cinco distritos que não são sedes de município, e a Vivo fez melhorias na sua rede para aumentar a sua resiliência, ou seja, a capacidade de se recuperar de problemas e continuar funcionando.
É importante notar que, além da TIM, outras operadoras também firmaram TACs com a Anatel. A Algar e a Vivo, por exemplo, também se comprometeram a realizar melhorias em seus serviços. No entanto, nem todas as negociações foram bem-sucedidas: a Claro não conseguiu chegar a um acordo com a agência reguladora.
O caso da multa da Anatel à TIM serve como um lembrete da importância de as operadoras cumprirem os compromissos assumidos com a agência reguladora. Afinal, esses compromissos têm como objetivo garantir a qualidade dos serviços prestados aos consumidores brasileiros. A Anatel, por sua vez, tem o papel de fiscalizar e garantir que esses compromissos sejam cumpridos.
O que diz o TAC da TIM sobre o caso?
Dentro do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) da TIM, a questão do Índice de Qualidade Percebida (IQP) é crucial. O acordo buscava garantir que a operadora não apenas mantivesse, mas também elevasse a qualidade dos serviços de telefonia móvel em diversas unidades da federação. A meta específica de alcançar ou superar o índice de qualidade em 60% dos estados era um dos pilares desse compromisso.
A argumentação da TIM durante o processo administrativo revela uma tentativa de mitigar as consequências do não cumprimento da meta. Ao sugerir que a Anatel considerasse as mudanças na metodologia de apuração do índice e aplicasse uma margem de erro, a operadora buscava atenuar o impacto negativo dos resultados obtidos. No entanto, a Anatel rejeitou esses argumentos, reforçando a importância do cumprimento integral do TAC.
A análise da Anatel que embasou a sanção destaca um ponto fundamental: o aditivo ao TAC da TIM, firmado em outubro de 2022, estabelecia uma meta que explicitamente afastava a aplicação de margem de erro no cálculo do indicador. Esse detalhe demonstra que a operadora estava ciente das condições e exigências do acordo, o que reforça a decisão da agência reguladora em aplicar a multa.
Ao longo do processo, a TIM também alegou que a metodologia de apuração do IQP era passível de imprecisões, uma vez que nem todos os usuários são entrevistados nas pesquisas de satisfação. Essa alegação buscava justificar a necessidade de uma margem de erro para assegurar a confiabilidade dos resultados. Contudo, a Anatel manteve sua posição, argumentando que a meta estabelecida no TAC era clara e não permitia tal flexibilização.
A aplicação da multa da Anatel à TIM por descumprimento de meta no TAC não é um evento isolado. Em 2019, a Anatel concluiu outro TAC da TIM, referente a um conjunto de processos administrativos que somavam mais de R$ 628 milhões em multas. Naquela ocasião, o acordo também previa uma série de compromissos de qualidade por parte da operadora.
A celebração de TACs entre a Anatel e as operadoras de telefonia é uma prática comum no setor. Esses acordos visam transformar multas e sanções em investimentos e melhorias na qualidade dos serviços prestados aos consumidores. No entanto, o caso da TIM demonstra que o cumprimento desses compromissos nem sempre é garantido, o que pode levar a novas sanções e multas.
Outras Operadoras e o TAC
O Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) não é exclusivo da TIM. Outras operadoras, como Algar e Vivo, também firmaram acordos semelhantes com a Anatel. Esses TACs representam uma alternativa para transformar multas em investimentos em infraestrutura e melhorias nos serviços prestados aos consumidores.
No caso da Algar, o TAC previa a instalação de infraestrutura 4G em áreas remotas e de difícil acesso. Já a Vivo se comprometeu a realizar melhorias na resiliência de sua rede, ou seja, na capacidade de manter os serviços funcionando mesmo em situações de falhas ou emergências. Esses compromissos demonstram o esforço das operadoras em aprimorar a qualidade de seus serviços.
É importante destacar que nem todas as negociações de TACs são bem-sucedidas. A Claro, por exemplo, não conseguiu chegar a um acordo com a Anatel para transformar multas em investimentos. Essa situação demonstra a complexidade das negociações e a necessidade de um compromisso mútuo para que os acordos sejam firmados e cumpridos.
Apesar do revés com o Índice de Qualidade Percebida, a TIM também obteve avanços em outros compromissos assumidos no TAC. A operadora cumpriu a meta de atendimento de infraestrutura, instalando 4G em municípios e localidades que antes não contavam com essa tecnologia. Esse resultado demonstra que, apesar dos desafios, a TIM está empenhada em cumprir seus compromissos com a Anatel.
Os Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) são ferramentas importantes para a Anatel garantir a qualidade dos serviços de telecomunicações no Brasil. Ao transformar multas em investimentos, a agência reguladora busca incentivar as operadoras a aprimorarem seus serviços e a atenderem às necessidades dos consumidores. No entanto, o caso da TIM mostra que o cumprimento desses acordos nem sempre é fácil e exige um acompanhamento constante por parte da Anatel.
O não cumprimento da meta relacionada ao Índice de Qualidade Percebida (IQP) pela TIM serve como um alerta para as demais operadoras do setor. É fundamental que as empresas invistam em infraestrutura, tecnologia e capacitação de pessoal para garantir a qualidade dos serviços prestados aos consumidores. A Anatel, por sua vez, deve manter a fiscalização e o acompanhamento dos TACs para garantir que os compromissos sejam cumpridos e que os consumidores sejam beneficiados.
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