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Os chatbots de inteligência artificial estão se tornando a principal forma de lidar com dúvidas sobre produtos, reclamações e até reembolsos. Essas interações são cruciais para garantir a satisfação do cliente, construir uma imagem positiva da marca e, claro, aumentar as vendas. Uma pesquisa recente mostrou que 85% dos líderes de atendimento ao cliente já estão de olho em soluções de IA. Se a sua empresa ainda não embarcou nessa, é bem provável que o faça em breve.
No entanto, nem tudo são flores. Muitos clientes têm ficado insatisfeitos após interações com chatbots. Estudos apontam que 77% das pessoas acham os chatbots frustrantes e 88% ainda preferem conversar com um ser humano de verdade.
A maioria das empresas tenta resolver essa questão aprimorando os modelos de IA de seus chatbots. Acreditam que, se a IA soar suficientemente humana, o problema estará resolvido. Mas essa premissa pode estar equivocada.
Mesmo quando os chatbots atingem um realismo quase perfeito, os clientes ainda não se mostram satisfeitos. Isso acontece porque a raiz do problema não é a tecnologia em si, mas sim a psicologia humana por trás da interação.
Um estudo revelou que clientes que tiveram conversas idênticas com pessoas e chatbots se sentiram 8,5% menos satisfeitos após a interação com o chatbot. Mas, quando os benefícios do chatbot foram explicitamente destacados (como “respostas instantâneas” e “disponibilidade 24/7”), a satisfação aumentou 37% em comparação com os agentes humanos, que são mais lentos e menos disponíveis.
O futuro dos chatbots não depende apenas de modelos de IA mais avançados. Depende também de reconhecer que, com a IA, a experiência do cliente se tornou um desafio de psicologia humana. O chatbot é o embaixador da sua marca e pode influenciar a decisão de um cliente de comprar novamente ou não.
Para te ajudar a criar chatbots de inteligência artificial mais eficazes, que promovam a satisfação do cliente, uma imagem positiva da marca e o aumento das vendas, reunimos as principais dicas e pesquisas sobre o tema.
Confira a seguir seis maneiras de melhorar seu chatbot:
Rotule seu chatbot como “em aprendizado constante”
As pessoas não querem apenas chatbots inteligentes, elas querem chatbots que se tornem cada vez mais inteligentes. Pesquisas mostram que os clientes são até 17% mais propensos a seguir as sugestões de um chatbot quando ele é rotulado como “em aprendizado constante”. Essa probabilidade é maior em comparação com um algoritmo estático ou até mesmo um agente humano.
Sem essa informação, os clientes podem desconfiar dos conselhos, presumindo que estão desatualizados ou fixos no tempo. Evite usar frases como “última atualização em 2023”. Em vez disso, destaque que seu chatbot está sempre melhorando com novos dados e feedback. É como trabalhar com um novo funcionário entusiasmado: as pessoas perdoam pequenos erros e esperam que cada interação seja melhor que a anterior.
Para saber mais sobre como a tecnologia está transformando o mercado de trabalho, confira este artigo sobre como a microgestão afeta o ambiente de trabalho.
Comprove a precisão do seu chatbot
Clientes confiam em resultados, não em explicações técnicas. Apresente provas de que seu chatbot de IA realmente funciona. Mostrar exemplos de sucesso pode aumentar a confiança e a expectativa de precisão em até 22%. Exiba métricas como “Atendeu 4.500 consultas hoje, com 94% de precisão” ou “98% dos clientes acharam isso útil”.
Pense nisso como um depoimento de produto: “Esta lava-louças lavou mais de um milhão de pratos sem problemas” é muito mais convincente do que uma explicação detalhada de como funciona o ciclo de enxágue. Com IA, a prova vale mais do que a promessa.
Use elogios com cuidado
Elogios sutis podem tornar as recomendações mais persuasivas. Ouvir “Sim, esta bolsa combina com seu estilo” é agradável e pode aumentar em até 12,5% a probabilidade de as pessoas aceitarem recomendações de produtos. Mas, atenção: se o elogio soar muito humano, pode ter o efeito contrário. Linguagem excessivamente pessoal gera suspeita, fazendo com que os clientes se sintam manipulados.
Mantenha os elogios baseados em fatos, objetivos e alinhados ao tom esperado de uma IA. Se você quer saber como a inteligência artificial está sendo usada em outras áreas, veja como o Google Lens está integrado ao YouTube Shorts.
Comporte-se como uma pessoa para reduzir fraudes
Os clientes agem de forma diferente ao interagir com chatbots, e nem sempre para melhor. Pesquisas mostram que os clientes são até 35% mais propensos a agir de forma antiética (por exemplo, mentir para conseguir um reembolso) ao lidar com um chatbot em comparação com um agente humano. Interagir com uma máquina parece menos pessoal e reduz o sentimento de culpa.
Para evitar isso, programe seu chatbot para se comportar mais como uma pessoa nessas situações. Use linguagem amigável, frases empáticas e interjeições naturais como “Ah, não!” ou “Entendo” para criar uma conexão emocional, aumentando a culpa e reduzindo comportamentos antiéticos em quase 20%.
Vá direto ao ponto com clientes irritados ou apressados
Quando os clientes estão irritados ou com pressa, eles querem rapidez e clareza, não empatia. Pesquisas mostram que clientes irritados ficaram 23% menos satisfeitos ao interagir com um chatbot humanizado em comparação com um mais direto e mecânico. Em momentos de estresse, como remarcar um voo cancelado, respostas humanizadas não ajudam. Elas elevam as expectativas e podem aumentar a frustração quando não são atendidas.
Em vez disso, programe seu chatbot para responder de forma rápida, clara e direta ao detectar raiva ou urgência. Nesses casos, é melhor não parecer “humano” de jeito nenhum. Para saber mais sobre como a tecnologia está presente no dia a dia, veja este artigo sobre a Xiaomi e seu aromatizador inteligente.
Entregue decisões positivas de forma humanizada
Quando seu chatbot traz boas notícias — como a aprovação de um empréstimo, um reembolso ou um upgrade gratuito — faça isso de forma calorosa e humana. Os clientes avaliaram as empresas 8% melhor quando resultados positivos foram comunicados por um chatbot humanizado. As pessoas tendem a atribuir resultados positivos a si mesmas e suas qualidades (“É porque eu sou ótimo!”) e resultados negativos a fatores externos.
Um chatbot humanizado aproveita e amplifica esse impulso emocional. “Oi, sou a Ava — ótimas notícias! Você se qualificou para nosso programa premium” é muito mais gratificante do que um simples “Você foi aprovado”. E se você se interessa por tecnologia e quer saber mais sobre o futuro, confira este artigo sobre a primeira missão de Elon Musk a Marte.
Com essas dicas, seus chatbots de inteligência artificial estarão prontos para oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes, impulsionando a satisfação e as vendas.
Este conteúdo foi auxiliado por Inteligência Artificial, mas escrito e revisado por um humano.
Via InfoMoney
