A transformação digital nos contact centers está remodelando as funções dos agentes, antes vistas como “empregos sem futuro”. Hoje, a tecnologia impulsiona a satisfação e o engajamento, com 70% dos agentes europeus recomendando a profissão. Mas será que a tecnologia é sempre a solução? A resposta pode surpreender, pois o uso estratégico da IA no contact center é que realmente faz a diferença.
## O Impacto da Tecnologia nos Contact Centers
A tecnologia tem sido um fator crucial na mudança de percepção sobre o trabalho em contact centers. Soluções de gestão da força de trabalho e análises baseadas em IA no contact center transformaram a maneira como os contact centers modernos preveem a demanda, otimizam recursos e facilitam o trabalho flexível para os agentes. Como resultado, os empregadores agora podem oferecer opções de autoagendamento, acomodando diferentes estilos de vida e, quando possível, alterações de última hora na disponibilidade.
A introdução de ferramentas de agendamento inteligente permite que os agentes alterem os intervalos de descanso durante o dia, troquem turnos com colegas, reagendem sessões de treinamento e reservem folgas. Isso não apenas levou a uma maior eficiência, mas também aumentou significativamente a satisfação e, por fim, a retenção dos funcionários.
É encorajador que 73% dos agentes que participaram da pesquisa veem seus horários como justos ou muito justos. No entanto, embora 60% se sintam bem preparados para aumentos inesperados na demanda, 40% ainda se sentem despreparados, mostrando que mais precisa ser feito para apoiar as equipes; uma área onde a IA no contact center poderia ser facilmente utilizada para ajudar.
Leia também:
O Ceticismo em Relação à IA no Contact Center
Curiosamente, 56% dos agentes acreditam que a IA no contact center não é útil atualmente em suas tarefas diárias. Esse ceticismo é compreensível, pois o impulso para digitalizar a jornada do cliente pode prender a equipe em aplicações díspares e dados irrelevantes. Em vez de se concentrarem nos resultados do cliente, os agentes estão cada vez mais frustrados por terem que alternar constantemente entre esses múltiplos sistemas conflitantes.
Com até 80% dos projetos de IA no contact center falhando, o perigo de correr de cabeça para as implementações é óbvio. É vital garantir que a tecnologia apoie os agentes, consolidando informações de sistemas em insights relevantes e acionáveis, em vez de sobrecarregá-los com dados desnecessários. Seja resumindo os pontos importantes de uma interação com o cliente, verificando os níveis de estoque para garantir a disponibilidade ou sugerindo opções de serviço com base no histórico de vendas anterior de um cliente, a IA no contact center deve tornar os engajamentos mais simplificados, pertinentes e bem-sucedidos.
Os tomadores de decisão também devem usar a IA no contact center para identificar e abordar as necessidades de treinamento por meio da análise e avaliação dos dados de qualidade do contato. Por exemplo, a IA no contact center pode automatizar o processo de coaching para líderes de equipe, identificando contatos com oportunidades de vendas perdidas, contatos repetidos ou sentimento negativo.
A ferramenta de IA no contact center pode então pontuar automaticamente o contato e fornecer pontos de coaching, e o líder da equipe ou o agente pode encontrar o melhor momento para receber o coaching em sua programação sem afetar os níveis de serviço. Além disso, os analistas podem usar a IA no contact center para identificar a intenção e a causa raiz do contato, o sentimento do cliente e do agente e os principais comportamentos ao longo da interação – tudo a partir de uma interface WEM, transformando a velocidade para insight para contact centers.
A IA no contact center nem sempre é a resposta, mas aplicá-la criteriosamente pode melhorar drasticamente a produtividade e o acesso à interação individual valiosa entre a equipe e os gerentes. No entanto, a automação deve ser usada apenas onde oferece valor tangível, nunca perdendo de vista a necessidade contínua de genuína empatia humana com a equipe e os clientes.
Este conteúdo foi auxiliado por Inteligência Artificiado, mas escrito e revisado por um humano.
