IA Agentic promete revolucionar o atendimento ao cliente no Brasil

Imagine a seguinte situação: você acaba de sofrer uma pequena batida de carro e precisa de assistência. Ao ligar, um agente de Inteligência Artificial em aplicativos chamado Sam te cumprimenta pelo nome e pede para você enviar uma foto do dano. Ele usa essa imagem para identificar a marca e o modelo do seu carro. Em seguida, Sam aciona outro agente de IA, Rachel, que avalia sua localização, a condição do veículo e encontra prestadores de serviço próximos, oferecendo várias soluções rapidamente.

Isto não é ficção científica, mas sim uma amostra do que a IA Agentic pode fazer. Essa tecnologia representa um grande avanço em relação aos chatbots tradicionais e à automação baseada em scripts. Em vez de depender de fluxos de trabalho pré-programados, a IA Agentic usa modelos de linguagem grandes, IA generativa e dados em tempo real para operar de forma autônoma, adaptável e inteligente. Empresas do mundo todo já estão implementando essa tecnologia para oferecer um atendimento personalizado e eficiente em grande escala.

Da Automação Estática a Agentes Autônomos

Os bots de atendimento ao cliente tradicionais têm dificuldades com a complexidade, pois seguem árvores de decisão lineares que falham quando encontram ambiguidades ou nuances. Cada possível caminho do cliente precisa ser programado manualmente, o que resulta em sistemas inflexíveis, demorados, difíceis de dimensionar e sujeitos a falhas. Mas a IA Agentic muda essa realidade.

Ao contrário da IA convencional, que espera por instruções explícitas, os sistemas de IA Agentic entendem o contexto, tomam decisões e evoluem com base nas interações e nos objetivos do cliente. Esses agentes de IA podem ajudar proativamente, escalar o atendimento quando necessário e até colaborar com outros agentes – humanos ou de IA – para resolver problemas com o mínimo de atrito possível.

É importante notar que empresas como a Google estão sempre inovando e, recentemente, o Google ampliou as opções de voz para buscas tradicionais, mostrando como a tecnologia está evoluindo para tornar a interação mais natural e eficiente.

Além disso, a inteligência artificial tem se mostrado muito útil em diversas áreas, inclusive na análise de dados e previsão de tendências. Um exemplo disso é o artigo que fala sobre analistas prevendo alta da Solana, mostrando o potencial de crescimento com base em análises preditivas.

Principais Funcionalidades da IA Agentic

1. Raciocínio Autônomo e Tomada de Decisão: Os agentes de IA Agentic operam de forma independente e são capazes de raciocinar em tempo real sem intervenção humana ou a necessidade de programar cada possibilidade. Eles avaliam cenários complexos de clientes e agem para atingir resultados definidos, como resolver uma disputa de cobrança ou solucionar uma interrupção de serviço.
2. Adaptabilidade em Tempo Real: Utilizando dados comportamentais, interações passadas e informações contextuais, esses agentes personalizam as interações de forma dinâmica, sem a necessidade de scripts estáticos. Seja um cliente frustrado, confuso ou simplesmente navegando, a IA ajusta seu tom, ritmo e recomendações de acordo.
3. Colaboração Humano-IA: A IA Agentic reconhece suas limitações. Quando uma tarefa exige empatia ou tomada de decisão humana – como lidar com uma reclamação delicada ou aprovar uma exceção – ela encaminha o problema com contexto completo e inteligência emocional. Isso resulta em transições perfeitas e melhores resultados tanto para os clientes quanto para os agentes. Se uma transferência completa não for necessária, um agente de IA ainda pode consultar humanos para obter uma resposta, uma espécie de “cutucada digital”, antes de continuar a ajudar o cliente por conta própria.

Essa capacidade de colaboração é fundamental para garantir que a tecnologia complemente o trabalho humano, em vez de substituí-lo completamente. A IA generativa, por exemplo, tem se mostrado uma ferramenta poderosa, mas a supervisão e o toque humano continuam sendo essenciais para garantir a qualidade e a relevância das interações.

Consistência Omnichannel e Suporte Proativo

4. Consistência Omnichannel: Seja qual for o canal de contato do cliente – chat, telefone, e-mail ou mídia social – a IA Agentic garante a continuidade. Ao integrar-se a diversos sistemas, ela cria um perfil unificado do cliente e mantém o contexto entre os canais, eliminando a necessidade de os clientes se repetirem.
5. Suporte Preditivo e Proativo: A IA Agentic não apenas reage, mas também antecipa. Ao analisar tendências e comportamentos, ela prevê problemas antes que eles ocorram, inicia o contato proativo e até entrega ofertas personalizadas para reter clientes em risco. Esse tipo de previsão está redefinindo as estratégias de fidelidade e retenção nos contact centers.

A capacidade de prever problemas e oferecer soluções antes mesmo que o cliente perceba é um diferencial importante da IA Agentic. Essa proatividade não só melhora a experiência do cliente, mas também otimiza os recursos do contact center, permitindo que os agentes humanos se concentrem em tarefas mais complexas e que exigem maior expertise.

IA Agentic em Ação: Casos Reais

Muitas empresas já estão usando a IA Agentic para o atendimento ao cliente e para fazer chamadas outbound. Um grande banco europeu, por exemplo, lançou seu programa do conceito à implementação em seis semanas e obteve resultados imediatos. O agente de IA qualificou 80% das chamadas aceitas, que foram então encaminhadas a um agente humano para concluir a transação, resultando em taxas de conversão mais altas e menos tempo desperdiçado.

Essa agilidade na implementação e os resultados positivos demonstram o potencial da IA Agentic para transformar a forma como as empresas interagem com seus clientes. Ao automatizar tarefas repetitivas e fornecer informações relevantes, a IA permite que os agentes humanos se concentrem em atividades que exigem habilidades interpessoais e conhecimento especializado, elevando a qualidade do atendimento.

Além disso, com a crescente importância da segurança digital, o Banco Central lançou serviços para prevenir fraudes em abertura de contas, mostrando a preocupação com a proteção dos dados dos usuários e a necessidade de soluções cada vez mais seguras e confiáveis.

Construída para uma Experiência do Cliente de Nível Empresarial

Um dos aspectos mais interessantes da IA Agentic é sua preparação para até mesmo os mercados verticais mais exigentes. Instituições financeiras, prestadores de serviços de saúde e agências governamentais exigem uma IA que adere a rigorosos padrões de conformidade, privacidade e segurança. Uma plataforma de IA projetada com isso em mente garante que os agentes de IA autônomos operem com segurança em ambientes altamente regulamentados.

É importante destacar que a IA Agentic não se trata de substituir humanos, mas sim de elevá-los e dar às empresas uma forma de oferecer experiências de cliente verdadeiramente notáveis em escala, ao mesmo tempo em que libera os agentes humanos para fazer o que fazem de melhor: construir relacionamentos, resolver problemas e gerar valor.

Essa abordagem centrada no ser humano é fundamental para garantir que a tecnologia seja utilizada de forma ética e responsável. A IA deve ser vista como uma ferramenta para potencializar as habilidades humanas, em vez de substituí-las completamente. Ao combinar a inteligência artificial com a empatia e o conhecimento dos agentes humanos, as empresas podem criar experiências de cliente verdadeiramente personalizadas e eficientes.

Roteiro para Adoção da IA Agentic

Adotar a IA Agentic não significa reformular toda a sua infraestrutura de CX da noite para o dia. Começa com a identificação de casos de uso de alto impacto – como lidar com consultas de contas, redefinir senhas ou processar devoluções – e a aplicação de recursos agentic sobre os sistemas existentes.

A partir daí, as organizações podem expandir o alcance da IA para interações mais complexas, integrar-se com ferramentas de backend e construir ecossistemas de agentes colaborativos que combinem a empatia humana com a eficiência da máquina. E a boa notícia? Você não precisa esperar por esse futuro, pois ele já chegou!

As expectativas dos clientes estão aumentando e as ferramentas legadas não são mais suficientes. A IA Agentic representa uma mudança fundamental na forma como as empresas interagem com seus clientes – não apenas mais rápida, mas mais inteligente, mais intuitiva e genuinamente útil.

E, para aqueles que buscam expandir seus conhecimentos em tecnologia, vale a pena conferir o Universo TOTVS 2025, que anuncia a programação da Arena Dev com especialistas em tecnologia, um evento que pode trazer ainda mais insights sobre as tendências do mercado.

Este conteúdo foi auxiliado por Inteligência Artificial, mas escrito e revisado por um humano.

Via AI Business