O Itaú Unibanco tirou a IA generativa do papel de experimento de laboratório e passou a tratá-la como camada estrutural do banco, com mais de 800 iniciativas e mais de mil modelos em operação, afetando desde o atendimento ao cliente até o desenvolvimento de produtos.
Adicione ao Google NotíciasNeste artigo
Na prática, a inteligência artificial não fica confinada a um chatbot isolado: aparece no atendimento via WhatsApp, em suporte a investimentos, em maquininha, em rotinas de engenharia de software e em processos internos, com o banco declarando foco em massificar o uso com governança e controle de custos.
Inteligência Itaú: multiagentes, guardrails e Pix pelo WhatsApp
A vitrine dessa estratégia voltada ao cliente é a plataforma de IA generativa chamada de Inteligência Itaú, ou IAI. De acordo com o banco, o modelo foi desenhado em arquitetura de multiagentes, com agentes autônomos que interagem entre si e operam cercados por guardrails para bloquear respostas fora dos padrões de atendimento.
Essa camada já aparece em funções concretas no dia a dia. Um exemplo é o Pix pelo WhatsApp oficial do Itaú: o cliente conversa por mensagem, a IA interpreta o pedido e dispara a transferência para a conta de destino. O banco fala em ganho de até 20 segundos por transação e relata uso recorrente elevado – 90% dos clientes que testam voltam a usar, segundo a instituição.
O Itaú afirma também que passou quase dois anos testando IA generativa antes de liberar o atendimento direto ao público, por causa do risco de alucinações em um setor regulado como o bancário. A liberação começou com uma base reduzida de 5 mil clientes no Pix via WhatsApp, com expansão gradual planejada para ondas seguintes.
IA generativa para investimentos já mira 100 mil clientes
Outra frente visível para o correntista é a Inteligência de Investimentos Itaú, um agente virtual baseado em IA generativa integrado ao super app. A ferramenta traduz projeções e algoritmos de recomendações em linguagem simples e responde dúvidas em tempo real, usando como referência a curadoria de produtos e os modelos proprietários do banco.
O serviço estreou em um grupo de 10 mil clientes e começou a ser ampliado ao longo de 2025 e 2026. O Itaú revelou que hoje a solução já atende 60 mil correntistas, sem contar funcionários, e projeta expansão para 100 mil clientes, com meta declarada de chegar a toda a base, embora sem data informada para isso. Segundo o banco, a acurácia nas respostas está em 97%.
A Inteligência de Investimentos Itaú aparece dentro do guarda-chuva da Inteligência Itaú, que também inclui o Pix no WhatsApp e o Itaú Emps, voltado a empreendedores que tocam sozinhos o negócio e querem apoio digital em tarefas financeiras recorrentes.
Escala interna: 1.300 modelos, 88% mais uso e 65% menos custo
Por trás da camada conversacional, o Itaú vem redesenhando a infraestrutura. No primeiro semestre de 2026, o uso de IA no banco cresceu cerca de 88% em relação ao mesmo período do ano anterior, com mais de 800 iniciativas em andamento e mais de mil modelos disponíveis para uso, segundo executivos da área de tecnologia.
Entre 2024 e 2025, o banco afirma ter reduzido em 65% o gasto com tokens de IA. A queda não veio só de preços menores dos modelos, mas de uma política explícita de encaixar cada problema no modelo adequado – nem sempre o mais sofisticado – para equilibrar capacidade, custo e finalidade no desenho das aplicações internas.
O ritmo de entrega também mudou. Em squads de seguros, o Itaú diz ter obtido ganhos de 80% a 90% na velocidade de entrega de valor de uma feature ao revisar processos de ponta a ponta com IA. Em etapas específicas de engenharia de software, o salto foi de 20 a 30 vezes em relação ao fluxo anterior, ao combinar modelos generativos com mudança de método de trabalho e reordenação das tarefas de desenvolvimento.
Governança, responsável por IA e investimento em simulação
Para não converter essa escala em risco regulatório, o banco empilhou camadas de governança. Há uma estrutura dedicada de Responsible AI para avaliar viés, toxicidade, privacidade e conteúdo falso, somada a duas áreas específicas: a RAI Itaú, responsável pela política de IA responsável, e a HAX Itaú, que define princípios de experiência com IA e modais de interação com o usuário.
Em paralelo, a instituição amplia o arsenal tecnológico por meio de investimento externo. Via Itaú Ventures, o banco se tornou acionista da Simile, empresa americana de IA que desenvolveu um modelo fundacional para simular comportamento de pessoas, organizações e mercados diante de cenários e decisões. O Itaú já era o primeiro cliente latino-americano da startup e usa a tecnologia para testar hipóteses internamente antes de levá-las ao ambiente real.
O discurso oficial fala em agenda “AI First”, em que a IA entra desde a concepção de produtos e decisões de negócio. Isso pressiona infraestrutura, dados e times, e encaixa o movimento na tese do banco de tratar IA como camada estrutural da operação, não mais como experimento paralelo.
Quando a IA do Itaú chega ao cliente comum
Neste momento, quem é cliente pessoa física já encontra IA generativa em alguns pontos específicos: atendimento e Pix no WhatsApp oficial, agente de investimentos no super app e, em menor grau, em experiências na maquininha e em soluções para pequenos empreendedores. A expansão anunciada para 100 mil investidores sinaliza o plano, mas o Itaú ainda não determina quando a Inteligência Itaú passará a cobrir toda a base de correntistas com o pacote completo de funções conversacionais e transacionais.
