Plataforma de IA da Deloitte, Diana, já atende oito clientes no Brasil

A plataforma de atendimento com IA Deloitte Intelligence Assistant (Diana) já conquistou oito clientes no Brasil desde sua criação em 2023. Em 2024, o serviço ganhou força, atendendo empresas dos setores financeiro, ESG, seguros, saúde, telecomunicações e cimento, mostrando sua versatilidade e capacidade de adaptação a diferentes segmentos do mercado.

Jefferson Denti, chief disruption officer da Deloitte, explicou que Diana representa o “futuro das funções”, utilizando a “plataformização da inteligência artificial generativa”. A plataforma é baseada em uma arquitetura com APIs para conversas inteligentes entre humanos e interfaces, com o suporte de machine learning e IA generativa. Agentes de IA dedicados realizam o atendimento e capturam informações dos sistemas ERP e CRM das empresas contratantes.

Diana não se limita ao contact center, sendo aplicável a diversos processos de negócio. O diferencial da Deloitte é a inclusão de especialistas de cada setor para implementar e ajustar a plataforma, além de um orquestrador proprietário com IA para humanizar e contextualizar os contatos.

Segundo Denti, a plataforma oferece um atendimento mais humanizado, ágil e inteligente, aumentando a resolução de problemas no primeiro contato. Diana permite a interação por meio de conversas, imagens, vídeos e voz, adaptando-se às necessidades de cada empresa. Lilian Rasteiro, gerente sênior de IA & data na Deloitte, destaca que a assistente opera de forma reativa e proativa em texto, voz e vídeo, em canais como WhatsApp, Messenger, Telegram, URA de atendimento e Microsoft Teams.

Funcionalidades e Aplicações da Plataforma de atendimento com IA Diana

Diana oferece diversas funcionalidades, como voz para texto e texto para voz, envio de e-mails e PDFs, interpretação de arquivos, envio de imagens e identificação de clientes e funcionários. A arquitetura da plataforma permite a integração com diferentes provedores de modelos de linguagem (LLMs), nuvem e URA.

Um dos exemplos de uso de Diana é no setor de seguros. Por meio do WhatsApp, o cliente pode abrir um sinistro (como um acidente de carro), enviar documentos, preencher formulários automaticamente, enviar fotos dos danos e solicitar apoio de emergência com o envio da localização. A plataforma otimiza o atendimento ao cliente e também pode ser utilizada internamente pelas empresas.

A plataforma permite um atendimento mais humanizado e eficiente, proporcionando ganhos operacionais, aumento de produtividade, melhor experiência do cliente e melhores resultados de negócio. A IA pode analisar dados e acionar agentes de forma mais rápida do que um atendente humano, que passa a ter um papel de concierge, atuando em situações que exigem maior intervenção humana.

A assistente virtual da Deloitte foi criada no Brasil e tem potencial para ser exportada para outros países. No cenário brasileiro, o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2024 apontou que, em meados do ano passado, existiam 164 mil robôs de conversação em operação, com 705 milhões de sessões de conversa por mês, sendo que 88% desses bots utilizavam inteligência artificial generativa.

Aplicações Práticas e Benefícios da Diana

Denti reforça que o uso da tecnologia de IA torna o atendimento mais humanizado, fluido, rápido e inteligente, com maior capacidade de resolução logo no primeiro contato: “Consigo colocar agentes de atendimento autônomos e esses agentes interagem com outros agentes de processos (no backoffice), o que amplia o meu leque de first call resolution“, disse.

A tecnologia de IA está cada vez mais presente, transformando diversas indústrias e otimizando processos. Um exemplo prático do uso da Diana é no setor de seguros. Imagine que um cliente sofreu um acidente de carro e precisa reportar o ocorrido. Com a Diana, ele pode abrir o sinistro diretamente pelo WhatsApp, enviando documentos, preenchendo informações automaticamente, enviando fotos dos danos e até solicitando ajuda de emergência com o envio da localização.

O primeiro benefício é operacional e de produtividade, já o segundo é de experiência e resultado de negócio. Um atendente de call center não conseguiria analisar os parâmetros de um dano no para-choque com a mesma rapidez que uma inteligência artificial, que já acionaria um agente. O atendente humano entra em ação em situações mais complexas, atuando como um concierge. Se você busca moradia de alto padrão, o Residencial Albero oferece moradia de alto padrão no Itaim Bibi com arquitetura exclusiva.

Criada no Brasil, a Diana tem potencial para ser utilizada em outros países pela Deloitte. O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2024 revelou que, em meados do ano passado, o Brasil já contava com 164 mil robôs de conversação em operação, com 705 milhões de sessões de conversa por mês. Desses, 88% utilizavam inteligência artificial generativa.

Este conteúdo foi auxiliado por Inteligência Artificial, mas escrito e revisado por um humano.
Via Mobile Time