Vivo avança em transformação digital para melhorar experiência do cliente

A Vivo está passando por uma grande transformação digital, com o objetivo de melhorar tanto a experiência do cliente quanto a forma como a empresa opera. A estratégia principal envolve tornar digital a relação com os clientes, automatizar processos e usar dados de forma inteligente para tomar decisões e oferecer serviços personalizados. Essa mudança afeta todos os aspectos da empresa, desde o atendimento ao cliente até as operações internas.

Wana Torem, diretora-executiva de Experiência do Cliente da Vivo, explica que a transformação é estrutural. A empresa está mudando a forma como interage com os clientes e como funciona internamente, em todos os níveis.

Segundo a diretora, o primeiro passo foi analisar a jornada do cliente, mapeando os principais pontos de contato e buscando formas de digitalizar e automatizar os processos. O foco era resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente. A ideia não era apenas digitalizar por digitalizar, mas sim melhorar a experiência do usuário.

A Vivo também investiu em plataformas próprias, como o Vivo Guru e o app Meu Vivo, para dar mais autonomia aos clientes na gestão de seus serviços. Hoje, cerca de 85% dos atendimentos da Vivo são feitos por canais digitais, um grande avanço em relação aos anos anteriores.

Além do autoatendimento, a Vivo está usando inteligência artificial e automação para agilizar suas operações e reduzir a dependência de processos manuais. A empresa tem investido em RPA (automação robótica de processos) para automatizar tarefas repetitivas e liberar as equipes para atividades mais importantes.

A Transformação Digital da Vivo e a Estruturação de Dados

A criação de uma área de dados bem estruturada foi crucial nesse processo de transformação digital. A empresa estabeleceu uma governança específica para garantir a qualidade e a segurança das informações usadas em suas plataformas de análise. O objetivo é tomar decisões com base em dados e oferecer uma experiência mais personalizada aos clientes, garantindo que as informações sejam confiáveis e estejam disponíveis no momento certo.

A personalização se tornou um dos principais objetivos da Vivo. A empresa começou a usar dados sobre o uso e o comportamento dos clientes para recomendar produtos, ajustar planos e antecipar necessidades. O objetivo é oferecer o produto certo, na hora certa, para o cliente certo.

Essa transformação também teve um impacto na cultura da Vivo. A empresa promoveu programas de treinamento digital para os funcionários e mudou a forma como as equipes de tecnologia e negócios trabalham juntas. Foram criados grupos multidisciplinares, reunindo profissionais de diferentes áreas para resolver problemas de forma mais rápida e colaborativa.

A Vivo tem buscado constantemente inovações para aprimorar seus serviços. Recentemente, a empresa anunciou a implementação do 5G Advanced no Brasil, prometendo uma experiência de conectividade ainda mais rápida e eficiente para seus usuários.

Inovação Aberta e o Futuro Digital da Vivo

A inovação aberta é outro ponto importante na estratégia digital da Vivo. Em 2024, a operadora fechou R$ 130 milhões em negócios com startups, um aumento de 30% em relação ao ano anterior. Esse valor inclui contratos ativos com startups, independentemente de terem recebido investimento dos fundos corporativos da empresa, a Wayra e o Vivo Ventures.

Phillip Trauer, managing director da Wayra Brasil e Vivo Ventures, destaca que essas iniciativas fortalecem o papel dos fundos como catalisadores da inovação para a Vivo, transformando projetos promissores em soluções práticas. Ele também ressalta a eficácia dos investimentos, com 40% das startups da Wayra e 71% do Vivo Ventures já possuindo contrato com a empresa.

Em 2024, a Wayra investiu em quatro novas empresas: a edtech ADA, focada em formação e recrutamento de profissionais de tecnologia; a Fiibo, plataforma de saúde e bem-estar; a legaltech Inspira, que automatiza a análise de dados jurídicos; e a fintech Lend, que oferece infraestrutura para empresas criarem operações de crédito de acordo com as regulamentações.

A Lend também recebeu investimento do Vivo Ventures, que expandiu sua atuação em áreas como serviços financeiros e benefícios ao consumidor. Entre os destaques estão a Agrolend, fintech de crédito para pequenos e médios produtores rurais; a CRMBonus, que faz parte do portfólio da Vivo por meio do Vale Bonus; e o Klubi, fintech de consórcios que tem uma parceria com a Vivo em consórcios digitais de smartphones.

Rodrigo Gruner, diretor-executivo de Inovação, Novos Negócios e Consumer Electronics da Vivo, afirma que os investimentos da Vivo Ventures e da Wayra reforçam o compromisso da empresa em identificar e investir em soluções que promovam a digitalização dos clientes e fortaleçam a posição da Vivo como uma empresa de tecnologia.

Com uma abordagem baseada em dados, colaboração com startups e automação de processos, a Vivo busca consolidar sua transformação digital para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a eficiência de suas operações. A digitalização é vista como um meio de oferecer mais valor de forma simples e eficiente.

Recentemente, a Google anunciou novas ferramentas de IA para auxiliar programadores, o que demonstra como a tecnologia está cada vez mais presente e transformando diversos setores.

A Vivo está investindo pesado para se manter na vanguarda da tecnologia. Além da implementação do 5G, a empresa está explorando inovações que estão moldando o futuro da mobilidade, buscando sempre novas formas de melhorar a experiência de seus clientes e otimizar suas operações.

A transformação digital da Vivo é um processo contínuo e abrangente, que envolve desde a digitalização do atendimento ao cliente até a automação de processos internos e a colaboração com startups inovadoras. A empresa está comprometida em usar a tecnologia para oferecer mais valor aos seus clientes, de forma simples e eficiente.

Este conteúdo foi auxiliado por Inteligência Artificial, mas escrito e revisado por um humano.

Via Startupi